当前,医患关系紧张、伤医事件频发，成为社会关注的焦点问题。谨此以一篇小文在为医疗服务和医生正名的同时，更寄望于借助互联网力量推动传统医疗服务领域变革，有效缓解医患矛盾，为患者和医生之间搭建一个健康互信的平台。
为医疗服务正名：专业化的市场服务
医疗服务本质上是一种市场服务，传统上的医院是一个提供问诊、检验检测和治疗的“大卖场”，医生的诊疗服务、医院的检验检测、药品以及手术等必要的治疗服务都是卖场中的商品，由患者作为“买家”进行服务消费。医院与其他“卖场”不同的地方有几点：一是医疗服务因其涉及生命、健康、安全等人类核心价值，所以交易双方需要奉行一定的伦理价值规范，医生通常以尊重生命、治病救人为基本职业素养，这也是社会对于医生的普遍预期；二是医疗服务供需双方的信息不对称性非常显著，患者难以对医疗服务的质量、数量以及与自身病症的匹配程度进行事先判断，医疗服务本身也存在着极强的不确定性和风险，患者需要在信息不对称的前提下付出一定的信任，供需双方相互配合才能实现服务的有效达成；三是医院的医疗服务具有固定流程，患者很难跳出流程实现自选服务，在超市消费者能够自选流程，先看生鲜食品再逛日用品最后买零食饮料，在医院只能先挂号再分诊、问诊、检查、开药。
由于具有这几个特征，医疗服务需要以专业性、职业素养、相互信任等为基础，所以不同于一般的市场服务，往往被冠以“公益性”的名号，甚至有的群众认为社会主义国家应当实现免费医疗，国家给老百姓免费看病；还有一种普遍但错误的社会共识是公立医院是国家办的，所以公立医院应具有公益性，不能营利。前者就跟要求超市卖场实现免费，可以进门随意取用商品一样，显然你免费了进货商就要掏钱，总有一方要承担必要的成本；而且随着人类疾病谱的更新，医疗服务的种类越来越多，就像是一个胃口越来越大的人在超市随意取用一样，这需得物质丰富到较高程度才有可能。要求公立医院实现公益性就好像在国营百货公司的东西就可以低价，民营的超市就要实行市场价一样，两者卖的商品都是一样的，国营里的质量还更好些，长期的人为调控价格必然导致市场不均衡，导致国营卖场人满为患挤破头，还有人暗中涨价或者关联交易，大量质优价廉的服务成为寻租的对象，而民营卖场受到价格挤压，只能低价销售假冒伪劣商品，长期得不到良性发展的环境。
同时，必须认识到，医生是通过提供专业医疗服务获得合理收入的“专业销售”，不是提供公益劳动的志愿者（当然医生参与的义诊、志愿服务等除外）或慈善家，所以认可医生的专业性医疗服务的方式就是给予必要的费用，说白了，要让医生获得合理的体面的收入。但是，传统上我们对医疗服务的定价已经到了扭曲的地步，一般门诊挂号费3.5元，专家号5元、7元，而一盒感冒药就要20、30多元，化验血常规45元，彩色B超150元，骨关节、心脏支架动辄3、5万……医生提供的专业医疗服务被价格制度严重碾压，长期来看，难以保证医疗服务本身的质量和数量，后果就是医生必须通过开化验单、开药来弥补收入不足，医疗服务的信息不对称性被极端利用，医患之间的信任关系遭遇严峻挑战。此外，医保制度在实际操作中将医疗控费的板子直接打到医生身上，超过医保支付部分的费用由科室内的医生均摊，这种制度的后果就是医生规避风险，不愿意收病情危重复杂的病人，救死扶伤的专业精神时时受到趋利避害的理性挑战。
所以，必须首先为医疗服务正名，医疗服务就是一种科学而专业的市场服务，只有在承认其市场价值的基础上，才能维护医疗服务的品质以及供需双方的和谐关系。
互联网医疗推动医疗服务“实至名归”
医改，就是要改变传统医药卫生体制下的不合理性，理顺医疗服务各方主体的关系，在患者满意、医药费用合理上涨、医药产业健康发展等不同的目标之间形成一定的均衡。传统制度下由内而外的改革难度较大，这也是为什么医改总是改革不到位，很难有一套改革方案令各方主体都满意的原因。
但是，推动改革还可以由外而内，外部作用的新鲜力量能够推动传统模式发生变化。互联网的加入就是一例。互联网的作用是推动资源要素之间的高效连接，实现既有封闭系统的开放融合。互联网与医疗的结合能够推动医疗服务中的孤岛实现高效连接，比如患者和医生之间，也能够推动医院院墙的打开，实现医疗服务流程再造和整合。近年来，互联网与医疗之间的结合形式越来越多，大体来看可以分为几类：
一是针对患者的医疗服务分类。围绕患者的医疗服务可以分为诊前、诊中、诊后三个阶段，目前互联网在这三个阶段都有不同形式地介入。（1）诊前，互联网医疗服务平台可以实现在线健康咨询、在线分诊等，帮助患者找到合适的医生。网络可以突破地域的界限，在兼顾可及性和便利性的前提下将不同的病种与各具专长的医生实现匹配，可以通过疾病介绍和治疗案例来了解疾病，通过患者评价来了解医生，解决了无论什么病都去挤三甲医院或者普通感冒发烧都要挂专家号的问题，也部分解决了患者面对医生时严重的信息不对称问题，在一定程度上还可以实现分级诊疗，实现病症与医疗资源的有序衔接。在实现医患匹配后，互联网平台可以实现预约诊疗、候诊提醒等，压缩患者的等待时间，提高就诊效率。（2）诊中，目前由于医疗技术规范等问题，互联网医疗较少涉足核心的诊疗环节，但也跃跃欲试地尝试不同的解决方案，一种是通过线上线下的合作进行诊疗，另一种是针对适合在线诊疗的特定病种开展在线诊疗，比如皮肤病，医生可以通过患者上传的照片和病情综合实施诊疗。目前国内的互联网医院不断涌现，这两种诊疗方式都有实践案例。（3）诊后，互联网医疗可以依据病人基本数据的追踪和更新实现病后、术后康复管理和健康追踪。此外，互联网针对慢性病的长期管理也具有突出优势。当前我国已进入慢性病的高负担期，慢病的最大特点是患病时间长，患者往往需要持续照护、长期服药、高频复检，虽然药物治疗可以在一定程度上减轻疾病症状、延缓疾病发展，但是更为重要的是改变自身不健康的生活习惯，对饮食、运动、作息进行合理规划和控制，患者需要合理的慢病管理模式来帮助他们完成治疗方案、加强自我管理，移动互联网平台则可以有效实现慢病管理。
二是针对医院管理。互联网的引入使得医院各个部门之间实现高效连接，目前全国各级医院均有不同程度的信息化建设，挂号APP、电子健康档案、网上查阅检测结果、网上支付等的应用；同时，医院外部的互联网医疗平台也在推动医院管理流程再造，未来互联网平台可能打破医院院墙，实现内部各部门之间的整合利用，比如挂号服务、检验检测、药品配送等均可以实现外包，医院将成为核心诊疗服务的具体实施场地，所有附着在诊疗上的服务均可以实现独立。
三是针对医生的服务。除了服务于患者以外，很多互联网医疗平台都将“为医生提供服务”作为运营宗旨，这与传统医疗服务中医生为患者服务的定位不同。传统上医生是服务提供方，患者是服务受众，所以在医疗服务中患者至上是基本原则。一切服务行业都以顾客是上帝、为消费者服务为宣传口号，但医疗服务本身存在极强的不确定性，疾病的发展有两个方向，一是好转，另一是恶化，所以医生不可能医好所有疾病，医疗服务的最终结果不一定是将患者治愈，也可能是病患加重甚至死亡。所以，传统上认为患者是上帝、医生能够治病救人只是一厢情愿的片面宣传和认识，公众在此认识引导下存在着对医院、医生过度的要求和期望，所以一旦失望极容易引发医患冲突等问题。正视医疗服务的风险和多种可能的结果，才是客观合理的认识态度，对此，卫计委等部门也在通过制订“医疗卫生法”等明晰医疗服务的责任边界。同时，传统的医疗体制下，医生的服务收费过低，灰色收入遭诟病，体制内上升空间有限，体制外管理混乱等问题均对于医生群体的健康良性发展不利。在此形势下，互联网医疗平台为医生提供了一个体制外的渠道，一方面可以通过诊前咨询或者轻问诊等医疗服务获取相应的报酬，一方面可以筛选与自身的专长结合度更紧密的患者，另一方面还可以通过网上的患者打分等评价体系获得职业声望和患者资源等。
互联网＋医疗也需要监管
从上面的分析似乎可以看到，互联网＋医疗可以推动医改，可以提高医疗服务资源利用率，对患者好、对医生好、对医院好……那么问题来了，互联网医疗带来的都是好的变化吗？
我想，回答这个问题需要一些方法论的指导。其实，越是管制多的地方，越容易产生突破管制的力量，越是你觉得反人类、不合理的地方，越容易被创新所改变。这就是新事物诞生的逻辑。新生命诞生之初，怎么看都是可爱的、健康的、有活力的，但如果后期教育不跟进，它完全可能成长为问题儿童或者过早夭折。行业和政府要做的就是规范和管理，让市场孕育出来的新生命逐渐习得市场规则、社会规则等制度规则，获得更广阔平稳的发展空间，争取成长为“对社会有用的人”。
那么，互联网医疗具体有哪些潜在的发展风险，需要从哪些方面进行监管呢？可能还需要单篇详解，且听下回分解吧。